현직자분의 컴플레인 대처 기술이 궁금합니다.

멘토 답변 1

• 전

  전*규 멘토

  제주항공 객실승무원 · 고객서비스

  비행 중 발생하는 컴플레인은 항공사의 서비스 문제일 수도 있고, 승객 간의 문제나 항공기 시설·기술적인 문제 등 원인이 다양합니다. 어떤 경우든 기내에서 발생한 문제인 만큼 승무원은 상황을 정확하게 파악하고 해결할 수 있도록 적극적으로 지원해야 합니다. 만약 항공사의 서비스 공백으로 발생한 문제라면 회사 매뉴얼에 따라 가능한 보상이나 후속 절차도 정확하게 안내해야 하고요. 다만 현장에서 느끼는 가장 중요한 부분은 바로 해결책을 제시하기보다 먼저 승객의 이야기를 충분히 듣는 것입니다. 같은 컴플레인이라도 승객이 원하는 것은 모두 다를 수 있습니다. 합리적인 해결 방법을 원하는 분도 있고, 실질적인 보상을 원하는 분도 있으며, 때로는 해결책보다 본인이 겪은 불편함이나 억울한 마음을 충분히 들어주길 원하는 분도 있습니다. 그래서 저는 먼저 경청하면서 승객이 어떤 부분에서 가장 불편함을 느꼈고, 무엇을 원하는지를 파악하려고 합니다. 그 이후에 가능한 해결 방법을 설명하고 선택지를 제시하는 편입니다. 예를 들어 좌석이나 기내시설에 문제가 생겼을 때 바로 보상 이야기부터 하기보다는, 먼저 불편한 부분을 확인한 뒤 좌석 이동 등 기내에서 즉시 해결할 수 있는 방법이 있는지 찾아봅니다. 해결이 어렵다면 그다음으로 회사 절차에 따라 가능한 후속 조치를 안내하는 식입니다. 또 한 가지 중요한 것은 승무원 간의 빠른 정보 공유입니다. 한 명의 승무원이 혼자 판단하기보다 해당 승객의 상황과 요구사항을 크루들과 공유하면 여러 경험과 의견을 바탕으로 조금 더 적절한 대응 방법을 찾을 수 있습니다. 결국 컴플레인 대응에는 정답처럼 외울 수 있는 한 가지 화법이 있다기보다, 경청 → 요구사항 파악 → 승무원 간 공유 → 가능한 해결책 제시 → 필요 시 후속 절차 안내의 흐름을 익히는 것이 중요하다고 생각합니다. 취업을 준비하실 때도 단순히 “컴플레인이 발생하면 사과하겠습니다”라고 답하기보다는, 먼저 승객의 이야기를 듣고 무엇을 원하는지 파악한 뒤 상황에 맞는 해결책을 제시하겠다고 접근하면 실제 현장에 조금 더 가까운 답변이 될 것 같습니다.

  2026. 08. 24. 16:44

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