안녕하세요. 멘토님.
저는 현재 금융권 취업을 직접 목표로 하고 있는 것은 아니지만, AI/Data와 서비스 기획을 공부하면서 SK AX의 금융 도메인에서 실제 금융 문제를 해결하는 AI 서비스를 기획해보고 싶어 질문드립니다.
다만 저는 법학 전공자로 금융 업무 경험이 없고, 여신·수신·신용평가 등 금융 분야의 기본 지식도 아직 부족합니다.
AI 서비스를 만들기 전에 기술부터 생각하기보다, 실제 금융 현장에서 고객과 직원이 어떤 불편을 반복적으로 겪고 있는지부터 제대로 이해해야 한다고 생각했습니다.
멘토님께서는 기업은행에서 12년 동안 개인금융, 여신·수신, 고객 상담과 심사를 직접 수행하고 계셔서 현장의 관점에서 다음 사항을 여쭙고 싶습니다.
개인금융 업무를 하시면서 고객들이 가장 자주 어려워하거나 반복적으로 질문하는 지점은 무엇인가요?
예를 들어 금융상품 이해, 필요서류 준비, 대출·예금 절차, 금융용어, 심사 결과 이해 등 고객 입장에서 특히 복잡한 부분이 궁금합니다.
반대로 금융회사 직원의 입장에서 반복적이거나 시간이 많이 들고, 개선되면 좋겠다고 느끼는 업무에는 어떤 것이 있나요?
상담 준비, 서류 확인, 상품 비교, 내부 규정 확인, 심사업무 지원, 고객 설명 등 실제 업무에서 발생하는 Pain Point를 알고 싶습니다.
이런 문제 가운데 AI나 디지털 서비스가 실제로 도움을 줄 수 있다고 생각하시는 영역과, 반대로 금융 특성상 사람의 판단이나 상담이 반드시 남아야 한다고 생각하시는 영역은 각각 무엇인가요?
특히 여신이나 고객 심사에서는 단순히 숫자만으로 판단하기 어려운 부분도 있을 것 같습니다.
현업에서는 고객의 어떤 정보와 상황을 종합하여 판단하며, AI가 직원의 의사결정을 지원한다면 어떤 정보를 정리해주는 것이 가장 유용할지 궁금합니다.
금융 서비스를 기획할 때 개인정보, 설명 책임, 정확성, 고객 신뢰 등 다른 산업보다 더 조심해야 할 부분이 많을 것 같습니다.
현직자의 입장에서 “기술적으로 편리해 보여도 실제 금융 현장에는 적용하기 어려운 서비스”의 특징이 있다면 알고 싶습니다.
마지막으로 저처럼 금융 지식이 거의 없는 사람이 금융 AI 서비스를 기획하려면, 어떤 금융 지식부터 공부해야 실제 현업의 문제를 이해할 수 있을까요?
예금·대출·금리·신용·담보·심사 등 여러 개념 가운데 우선순위를 알려주시면 금융 도메인을 공부하는 데 큰 도움이 될 것 같습니다.
저는 먼저 금융 현장의 업무와 고객의 어려움을 이해한 뒤, 그 문제를 데이터와 프로세스로 구조화하고 필요한 경우 AI Agent, RAG, 자동화 등의 방법을 선택하는 방식으로 서비스를 기획해보고 싶습니다.
멘토님께서 오랜 기간 고객과 직접 상담하시면서 느끼신 실제 사례를 중심으로 조언해주시면 감사하겠습니다.
강도희 · 2026. 08. 22. 12:02
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기업은행 개인금융 정관지점 · 금융상담
안녕하세요! 먼저 이렇게 구체적이고 양질의 질문은 정말 긍정적인 부분으로! 당황스럽습니다!!! (부정적으로 말씀 드리는게 전혀 아니라 취업준비 입장에서 이렇게 관심이 있고 내부 문제를 궁금해 한다는 거에 너무 놀랍고 대단해 보여서요!)
제가 답변할 수 있는 질문을 sort해서 최대한 답변을 드려볼게요!
1. 개인금융 업무를 하시면서 고객들이 가장 자주 어려워하거나 반복적으로 질문하는 지점은 무엇인가요?
-이건 고객의 배경 지식에서 차이가 정말 크다고 생각합니다. 누군가는 저보다 훨씬 높은 금융 지식이나 세법적 지식을 가진 분도 계셔서 제가 답변을 드리기 어려울 때도 있습니다. 이런 경우에는 아는 척을 하기 보다는 제가 부족한 부분을 말씀 드리고 본사에 도움을 요청해 정확한 답변을 드리고 자 합니다. (이런 부류의 고객은 대체로 고액 자산가, 업체 대표자 등이 많겠죠?)
반대로 금융지식이 정말 부족한 경우도 있습니다. 이 경우에는 금리 등 숫자로 다가가기 보다는 이 상품 가입/이 대출을 통해서 어떤 부분이 정말 도움이 될 건 지를 먼저 시작한 후, 수치 변화로 이어나가곤 합니다. (예를 들어 퇴직연금 가입으로 연말정산 때 도움이 돼요! 에서 시작해 흥미를 돋구고 이후에 수치적[얼마나?]로 넘어갑니다)
2. 상담 준비, 서류 확인, 상품 비교, 내부 규정 확인, 심사업무 지원, 고객 설명 등 실제 업무에서 발생하는 Pain Point를 알고 싶습니다.
-아마 대출에 대해서 말씀하시는 거 같은데 대출의 가장 핵심은 심사라고 생각합니다. 해당 고객의 니즈를 파악하고 이에 맞는 상품을 도출한 후에, 이게 그 차주에게 적용이 될 것인 지 등의 파악은 심사를 하고 신용분석/담보 가치 파악하는게 가장 중요하다고 생각해요. (사실 은행 일이라는게 가장 중요한 건 [경력]이라고 생각합니다. 이를 통해서 플로우를 이해하고 공식처럼 만드는 분들이 정말 일을 잘하는 거 같아요.)
3. 현업에서는 고객의 어떤 정보와 상황을 종합하여 판단하며, AI가 직원의 의사결정을 지원한다면 어떤 정보를 정리해주는 것이 가장 유용할지 궁금합니다.
-사실 은행권에서도 가장 큰 핵심 주제는 AI입니다. 당장 토스나 케이뱅크처럼 인터넷은행의 경우, 심사자가 아닌, AI 등을 바탕으로 전산으로 대출이 나가곤 하는 시대니까요. 다만 여전히 인터넷 은행이 포용하지 못하는 복잡하고 얽켜있는 담보나 개인/법인 신용 평가가 정말 많습니다. 이는 여전히 사람의 영역이라고 보는데요. 은행 안에서도 AI 시스템(대출서류를 일괄로 뽑아주거나 내규 문서를 찾아주는 등)이 도입되고 활용 되고 있지만, 여전히 허점이 많습니다. 이런 부분에 대한 정확도가 보완된다거나 할루시네이션의 정확도가 높아진다면 정말 큰 도움이 될 거 같아요.